Klachtenprocedure

Om te zorgen dat u tevreden bent over onze dienstverlening zullen wij er alles aan doen om onze diensten zo zorgvuldig mogelijk en naar uw wensen in te vullen. Toch kan het zijn dat u niet geheel tevreden bent over onze dienstverlening.

Wanneer Credion niet aan uw verwachtingen heeft voldaan, verzoeken wij u dit te melden bij de Credion adviseur welke u van dienst is geweest. In bijna alle gevallen kan de adviseur het probleem samen met u meteen oplossen. Bent u niet tevreden met de oplossing die de adviseur voorstelt? Of vind u dat u niet tijdig of volledig antwoord hebt gekregen? Dan kunt u een klacht indienen bij de centrale Credion organisatie.

Stap 1

Melding doen van uw ontevredenheid bij uw Credion adviseur

U maakt een melding van uw klacht bij de Credion adviseur welke u van dienst is geweest. Dit kan telefonisch of schriftelijk. Hierin beschrijft u zo gedetailleerd mogelijk uw klacht. Na ontvangst zal er binnen twee werkdagen contact met u worden opgenomen en samen met u worden gekeken naar de klacht en wordt er gezocht naar een passende oplossing. Het indienen van een klacht kan tot en met dertig dagen na afronding van de werkzaamheden van de Credion adviseur.

Bent u niet tevreden over de klachtafhandeling of komt u niet tot een passende oplossing met de Credion adviseur dan kunt u overgaan op stap 2. Deze stap is niet verplicht, u kunt ook gelijk overgaan op stap 3 door zich te wenden tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).

Stap 2

U legt uw klacht voor aan de centrale Credion organisatie

Als u niet tevreden bent met de aangedragen oplossing van de Credion adviseur kunt u uw klacht schriftelijk kenbaar maken bij de centrale Credion organisatie. Dit kan per post, per mail of middels het feedback formulier.

  • Per post:
    Om uw klacht in behandeling te kunnen nemen ontvangen wij in ieder geval graag van u; welke Credion adviseur het betreft, waarom u ontevreden bent over de afwikkeling van uw klacht, uw NAW-gegevens en waar we u kunnen bereiken. Voeg relevante correspondentie toe, zodat we snel kunnen bepalen of uw klacht gegrond is. Uw brief kunt u sturen naar het volgende correspondentieadres:

    Credion Associatie BV
    T.a.v. Klachtenafhandeling
    Businesspark Friesland West 27a
    8447 SL Heerenveen

     
  • Per mail:
    U kunt uw mail sturen naar: klacht@credion.nl. Om uw klacht in behandeling te kunnen nemen ontvangen wij in ieder geval graag van u; welke Credion adviseur het betreft, waarom u ontevreden bent over de afwikkeling van uw klacht, uw NAW-gegevens en waar we u kunnen bereiken. Voeg relevante correspondentie toe, zodat we snel kunnen bepalen of uw klacht gegrond is.

De eindverantwoordelijke binnen de centrale Credion organisatie legt de klacht binnen 3 werkdagen na ontvangst schriftelijk vast. Daarnaast bevestigt hij/zij de ontvangst van de klacht aan u en wordt aan u doorgegeven wie de klacht in behandeling neemt. Uw standpunten en die van de Credion adviseur worden bekeken en waar nodig bemiddelt de centrale organisatie. Mocht er aanvullende informatie of documentatie nodig zijn dan wordt dit eventueel uitgevraagd.

Binnen twee weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging ontvangt u een reactie. Mocht blijken dat het niet mogelijk is om binnen de afgesproken termijn een inhoudelijke reactie te geven, bijvoorbeeld als gevolg van een vereist onderzoek? Dan communiceren wij een datum aan u waarop u uiterlijk een reactie mag verwachten (maximaal acht weken na ontvangst van uw klacht). Soms is het nodig om nadere informatie in te winnen of één of meerdere keren persoonlijk overleg te voeren. Als we tot overeenstemming zijn gekomen over de aangedragen oplossing, gaan we deze oplossing zo spoedig mogelijk uitvoeren.

Stap 3

U meldt uw klacht bij Kifid

Als het niet is gelukt om met de Credion adviseur of met de centrale Credion organisatie uw klacht naar tevredenheid op te lossen dan kunt u uw klacht kenbaar maken bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Het Kifid is een onafhankelijke organisatie die klachten behandelt over financiële producten of diensten van een financiële dienstverlener. Het Kifid kan uw klacht alleen in behandeling nemen als u de klacht heeft ingediend: binnen drie maanden na de definitieve reactie van de Credion adviseur of de centrale Credion organisatie op uw klacht of binnen een jaar nadat u de klacht officieel heeft gemeld bij uw Credion adviseur of de centrale Credion organisatie.

Op de site van Kifid kunt u zowel digitaal als schriftelijk (postbus 93257, 2509 AG Den Haag) uw klacht indienen. Het aansluitnummer van Credion bij Kifid is: 300.017953. Meer informatie over het klachteninstituut vindt u op de website van Kifid.